從3月15日被媒體曝光至今，關(guān)于錦湖輪胎的負(fù)面報(bào)道不斷，可謂“按下葫蘆浮起瓢”，是媒體故意找碴，還是錦湖需要進(jìn)行反思？答案不言而喻。
樹欲靜而風(fēng)不止。
在錦湖極力想讓“召回事件”自然冷卻時(shí)，昨日兩則關(guān)于錦湖的新聞?dòng)謱⑵浞赐浦撩襟w和網(wǎng)友的視線之中。
據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道，曾代理錦湖輪胎危機(jī)處理的律師黃進(jìn)，向錦湖索要律師費(fèi)24億元，并向媒體爆料錦湖風(fēng)波中一些不為人知的細(xì)節(jié)。
另一條新聞則讓人心情沉重�！侗本┩韴�(bào)》的報(bào)道稱，車主周先生駕駛配備錦湖輪胎的別克轎車在高速路上行駛時(shí)，沒有發(fā)生撞車卻車毀人亡。輪胎上的鼓包和裂痕讓死者家屬認(rèn)為錦湖輪胎存在質(zhì)量問題，委托律師準(zhǔn)備將南京錦湖輪胎有限公司、上海通用汽車有限公司以及北京的汽車銷售商一并起訴索賠。
關(guān)于車毀人亡的事故，筆者無法給予更多評(píng)論，因?yàn)檫@需要相關(guān)部門運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)事故作出調(diào)查，對(duì)涉及的錦湖輪胎及上海通用別克轎車的質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，給事故人和相關(guān)品牌一個(gè)明確的說法。
但對(duì)于黃律師的爆料，諸如內(nèi)部矛盾導(dǎo)致不規(guī)范生產(chǎn)被媒體曝光、召回計(jì)劃草率被質(zhì)檢總局否定、就召回范圍討價(jià)還價(jià)等細(xì)節(jié)，則有太多耐人尋味的地方。筆者就這些問題向錦湖中國(guó)求證，某工作人員表示需由新聞發(fā)言人趙華橋做對(duì)外發(fā)言，但趙華橋的手機(jī)未關(guān)卻一直無人接聽。
如果黃進(jìn)律師的爆料屬實(shí)，則凸顯了錦湖管理欠佳、對(duì)中國(guó)消費(fèi)者缺乏誠(chéng)意等問題。
從3月15日被央視曝光至今，錦湖先后經(jīng)歷了產(chǎn)品召回、長(zhǎng)春工廠工人罷工、南京工廠被投訴污染嚴(yán)重等問題，可謂“按下葫蘆浮起瓢”、事故不斷，而按照錦湖及其公關(guān)公司相關(guān)人員的說法，錦湖需要一個(gè)良好的輿論環(huán)境。
是媒體故意找碴，還是錦湖需要認(rèn)真反思、作出改進(jìn)？答案不言而喻。
縱觀錦湖事件，以下幾點(diǎn)建議恐怕是錦湖輪胎的當(dāng)務(wù)之急。
一、錦湖需要拿出誠(chéng)意。平心而論，任何企業(yè)都難保產(chǎn)品不出現(xiàn)質(zhì)量問題，但事后的處理態(tài)度卻往往是決定事態(tài)走向的關(guān)鍵。
和錦湖危機(jī)離得最近的一個(gè)案例，是豐田在全球范圍內(nèi)宣布召回。當(dāng)然，錦湖的相關(guān)人員說，豐田是整車制造商，實(shí)力雄厚得多，危機(jī)公關(guān)的能力也強(qiáng)，但在無關(guān)公司財(cái)力的“態(tài)度”面前，豐田無疑值得錦湖學(xué)習(xí)。
豐田章男在美國(guó)接受安全部門的質(zhì)詢后，立即直飛北京向中國(guó)消費(fèi)者表示歉意，雖然事后證明豐田被美國(guó)政府?dāng)[了一道，豐田的問題沒有預(yù)先描述的那般嚴(yán)重。而反觀錦湖，如黃進(jìn)律師所說，“被央視3.15晚會(huì)曝光后，錦湖輪胎一開始拒不承認(rèn)自身存在的嚴(yán)重問題，還指責(zé)中央電視臺(tái)報(bào)道失實(shí)”。雖然此后，錦湖中國(guó)董事長(zhǎng)李漢燮去央視鞠了一躬，但這距離被央視曝光已經(jīng)一個(gè)月了。
而從一些細(xì)節(jié)來看，錦湖所欠甚多。《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道中黃進(jìn)律師稱，在第一次的匯報(bào)后，由于錦湖輪胎的召回計(jì)劃過于粗糙，被國(guó)家質(zhì)檢總局全盤否定，“錦湖輪胎的這個(gè)召回計(jì)劃僅僅就兩頁紙，只能說是個(gè)打算”。黃進(jìn)還透露，自己曾向錦湖輪胎的方面詢問其對(duì)召回計(jì)劃是否有想法，“可錦湖方面的人都低頭不語，我只能自己動(dòng)手寫了……除了召回范圍和召回批號(hào)是由錦湖自己來制定的外，其余都是我自己當(dāng)時(shí)手寫的”。
讓人產(chǎn)生聯(lián)想的是，筆者于7月25日致電錦湖中國(guó)時(shí)，對(duì)方表示宣布召回三個(gè)月后的最新的數(shù)據(jù)為7.5萬條，為召回總量的1/4，且對(duì)方表示沒有明確的時(shí)間表。
中消協(xié)的律師蔣蘇華表示，錦湖在當(dāng)初提交召回計(jì)劃時(shí)就應(yīng)有明確的召回時(shí)間，且由于輪胎屬于汽車關(guān)鍵零部件，對(duì)消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全有重大影響，輪胎的召回應(yīng)是“立即和及時(shí)”的，如果本應(yīng)召回的輪胎未及時(shí)召回并發(fā)生交通安全事故，企業(yè)方面將可能面臨懲罰性賠償。
無論是在召回態(tài)度上的“無奈”，還是后續(xù)進(jìn)展的緩慢，都無法讓消費(fèi)者和媒體看到錦湖的誠(chéng)意。而毫無疑問的是，中國(guó)已成全球最大的汽車市場(chǎng)，任何品牌想要在此謀求發(fā)展，就必須給予中國(guó)消費(fèi)者足夠的尊重。
二、錦湖需要更規(guī)范的管理。無論是天津工廠被曝光，還是長(zhǎng)春工廠罷工，錦湖內(nèi)部的管理也亟待改進(jìn)。
雖然天津工廠最終以個(gè)別工人違規(guī)操作為結(jié)論，但從黃進(jìn)律師的爆料來看，是內(nèi)部矛盾才導(dǎo)致被曝光。仔細(xì)想想，這樣的“個(gè)人違規(guī)操作”或許早就為廠方所知或是慣用動(dòng)作，否則個(gè)人的偶然動(dòng)作很難在某一具體時(shí)間內(nèi)被捕捉到。
在被央視曝光前，錦湖天津工廠可以隨意進(jìn)入，錦湖長(zhǎng)春工廠在因罷工而被媒體報(bào)道前也是如此，雖然這為媒體曝光提供了便利條件，但仍可視為管理的細(xì)節(jié)不到位。
從長(zhǎng)春工廠的工人罷工事件中，錦湖也應(yīng)反思對(duì)中國(guó)工人的態(tài)度及激勵(lì)制度是否合理。錦湖輪胎在OE配套市場(chǎng)長(zhǎng)期居于首位，但其員工卻并未得到應(yīng)有的福利待遇，長(zhǎng)春工廠的工人工資稅后只有1200元左右，且建廠幾年時(shí)間內(nèi)工資無明顯漲幅，工人最終因不滿待遇過低而罷工。
長(zhǎng)春工廠罷工三天后，消息才經(jīng)由論壇、微博等渠道傳出，而此時(shí)筆者致電錦湖相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)，對(duì)方竟表示不知情。如果該負(fù)責(zé)人不是故意對(duì)筆者隱瞞，那便只能理解為內(nèi)部的信息溝通機(jī)制和體系存在問題了。
三、錦湖需要本土化鍛煉。居于配套市場(chǎng)的錦湖，顯然并不十分了解中國(guó)國(guó)情，在危機(jī)發(fā)生后也不清楚該如何直面消費(fèi)者與媒體，也缺乏相應(yīng)的人員配備。
由于錦湖公司的機(jī)制，管理層及重要崗位多由韓方人士擔(dān)任，一些重要發(fā)言也多由韓方高層來完成。在錦湖危機(jī)前，錦湖中國(guó)甚至沒有新聞發(fā)言人，在5.15日李漢燮與媒體溝通后卻被反指“翻供”后，錦湖認(rèn)為需要一位了解中國(guó)市場(chǎng)的新聞發(fā)言人，才匆忙指定一位中方人士擔(dān)任。
而對(duì)于媒體所希望了解到的召回?cái)?shù)據(jù)、罷工情況等信息，錦湖方面也多是遮掩態(tài)度，缺乏積極主動(dòng)的信息披露，錦湖方面希望以此來“自然冷卻”，但在消費(fèi)者和媒體眼中，卻是另一層含義。
就錦湖公關(guān)團(tuán)隊(duì)而言，個(gè)別人員的公關(guān)技巧也有待提高。錦湖中國(guó)的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾數(shù)次遷怒于筆者對(duì)錦湖的報(bào)道，雖然事后又連連道歉，但過于沖動(dòng)的性格顯然并不符合公關(guān)崗位的要求。